Fogalomtár
Panaszkezelés – mit jelent?
Definíció
Panaszkezelés: A panaszkezelés az a folyamat, amelyben a reklamációt rögzítik, és kiemelten adják át az ügyintézőnek.
Az asszisztens rögzíti a panasz adatait, és az ügyet kiemelten adja át.
Hogyan működik
A panasz beérkezik az asszisztenshez, amely feljegyzi, ki írta, milyen rendelésre és milyen hibára vonatkozik. Az adatok egy helyen vannak, így az ügyintézőnek nem kell utánakérdeznie.
A jóváírásról és a cseréről az ügyintéző dönt, az asszisztens az ügyet kiemelten átadja neki. Ha a tudásbázisban nincs a panaszra kész válasz, nem találgat: elkéri a vevő elérhetőségét, és átadja a kollégának.
Példa egy cégnél
Egy webáruház vevője sérült csomagról ír az asszisztensnek. Az asszisztens megkérdezi a rendelés számát és a hiba leírását, majd rögzíti az adatokat.
A válaszban jóváírást nem ígér; jelzi, hogy a kolléga keresi a vevőt. Az ügyintéző kiemelt jelzéssel kapja meg az ügyet, és a cég szabályzata szerint dönt.
Mit jelent ez a cégvezetőnek
A panasz kezelésének gyorsasága és nyilvántartása a cég hírnevét érinti. Kérdezze meg a szolgáltatótól, hogy a panasz adatai hol maradnak meg, és hogyan jelzik az ügyintézőnek.
Ha az átadás hiányos, a vevőnek újra el kell mondania a történetét, és egyre elégedetlenebb. Kérdezze meg azt is, ígérhet-e az asszisztens jóváírást: ezt a döntést az ügyintézőnek kell meghoznia.
Nálunk így
Nálunk az asszisztens a cég saját tudásbázisából válaszol, és a válasz mellett a forrás is látszik. Ha nincs tartalom, elkéri az elérhetőséget, és a kollégának adja át.
A heti összefoglalóban látja, mit kérdeztek, és a megválaszolatlan kérdést egy kattintással megtaníthatja.